KBC pakt het anders aan<strong>.</strong>
Wat we hebben gedaan
De klant
KBC is een Belgische geïntegreerde bank- en verzekeringsgroep. Als het gaat om digitalisering, neemt KBC duidelijk het voortouw. Zo heeft de groep onlangs nog grote stappen gezet in haar digitale transformatie. Deze andere aanpak heeft de digitale transformatie en de klantenervaring een enorme boost gegeven.
Bij KBC kwamen klanten altijd al op de eerste plaats. Door de implementatie van een nieuwe strategie (onder de noemer 'anders: een niveau hoger’), gaat KBC verder dan ooit met haar bank- en verzekeringsdiensten en klantenervaring. KBC is altijd bereid om te investeren in digitale applicaties. Dankzij artificiële intelligentie en gegevensanalyse kan KBC oplossingsgericht werken om het leven van haar klanten proactief te vergemakkelijken.
Klantgericht denken staat dan ook centraal bij KBC. Zo wil de groep haar klanten op zijn minst de ervaring bieden die ze verwachten en waar mogelijk hun verwachtingen overtreffen. Klantentevredenheid is gebaseerd op alle ervaringen die klanten met KBC hebben. En die zijn de voorbije jaren heel erg geëvolueerd. Snelle, vlot werkende, proactieve en persoonlijke producten en diensten zijn de norm geworden. En dat geldt ook voor de financiële wereld. Gelukkig is er technologie om deze steeds verder evoluerende situatie meer en meer te ondersteunen.
KBC had al een aantal interne en onderliggende (vaak complexe of manuele) processen gedigitaliseerd om ervoor te zorgen dat eenvoudige en kwaliteitsvolle producten snel en gemakkelijk aan klanten kunnen worden aangeboden. Toch wilde KBC nog een stap verder gaan. Voortaan worden de producten, diensten en commerciële processen van KBC ontworpen met de nadruk op ‘digital first’.
De case
Het team van Pàu helpt KBC om de meest innovatieve bank in België te worden. Dag in, dag uit. De consultants van Pàu ontwierpen, testten en ontwikkelden de nieuwste functionaliteiten die KBC wilde implementeren in haar apps en op haar websites. Een deel van de opdracht bestond uit het verzekeren van de consistentie binnen het ecosysteem van KBC. Het doel? De beste gebruikerservaring in de banksector creëren!
Sinds de start van de samenwerking met KBC hebben de specialisten van Pàu verschillende projecten afgerond. De belangrijkste projecten waren de implementatie van Doccle (een online documentenplatform) en de integratie van verschillende diensten van derden (bv. voor openbaar vervoer) in de KBC-app zelf.
Daarnaast helpen de consultants van Pàu voortdurend mee om de algemene ervaring van de bank- en verzekeringsproducten van KBC te verbeteren door ze wekelijks te analyseren en verbeteringsvoorstellen te doen.
Het team voert gebruikersonderzoeken, interviews en enquêtes uit om de noden van klanten te achterhalen en mogelijke oplossingen te evalueren.
KBC wil een rolmodel worden op het vlak van omnichannel klantenervaringen met alles wat ‘digitaal’ is.
De impact
De projectteams van Pàu werken nauw samen met KBC aan oplossingen die alle functionele verwachtingen van de doelgroep inlossen. Om vervolgens te proberen deze verwachtingen te overtreffen! De focus ligt daarbij altijd op het verzekeren van een uitstekende gebruikerservaring en het creëren van een visuele vertaling naar alle digitale touchpoints van de organisatie.
Ontwerpen worden getest en daarna verbeterd op basis van interactie met eindgebruikers. De gebruikte technieken zijn onder meer bruikbaarheidstests, kaartsortering en interviews. Deze analyses en gebruikersgegevens dienen als input voor verdere verbeteringen en om customer journey mapping, wireframes en prototypes te maken.
De conclusie
KBC wilde waardevolle inzichten verzamelen om overtuigende digitale ervaringen te creëren waarbij de klant altijd centraal staat. De op gegevens gebaseerde aanpak van Pàu wat bedrijfsanalyse en gebruikersonderzoek betreft, was een echte gamechanger voor klantgerichte innovatie.
Dankzij de implementatie van Doccle heeft KBC nu één trechter waar alle informatie doorheen stroomt. Dat verzekert niet alleen de consistentie, maar maakt het ook mogelijk om informatie te sorteren, te prioriteren en overal en op elk moment te raadplegen.
Pàu zorgde ook voor de succesvolle integratie van niet-bancaire diensten van derden in de KBC-app. Om hierin te slagen, verenigde Pàu UX-/UI-design-, test-, prototype- en bouwoplossingen door concepten te co-creëren, te structureren, te herhalen en ze om te zetten in uitvoerbare en deelbare prototypes.
Het team verdiepte zich helemaal in de verschillende domeinen van de bank- en verzekeringsdiensten om KBC doeltreffend te helpen haar klanten beter van dienst te zijn door middel van een meer intuïtieve gebruikerservaring.
Wil je net als KBC de dingen anders aanpakken? Neem dan zeker contact op met Pàu om te zien wat we voor jou kunnen doen!
